Política de garantías
CAPÍTULO I: DISPOSICIONES GENERALES:
1. Objeto.
La presente Política de Garantías (la “Política”) tiene por objeto establecer el procedimiento, alcance y condiciones aplicables para la atención de reclamaciones relacionadas con defectos de fabricación, calidad o funcionamiento de los productos adquiridos a través de tiendas físicas y sitio web de comercio electrónico de ECCO México (mx.ecco.com).
La presente Política complementa los Términos y Condiciones de Venta y Uso del Sitio y forma parte integrante de la documentación legal aplicable a las compras realizadas por los clientes.
2. Ámbito de aplicación.
La presente Política será aplicable exclusivamente a los productos adquiridos a través del Sitio para entrega dentro de los Estados Unidos Mexicanos y a través de tiendas físicas dentro de México.
Las compras realizadas a través de otros canales de venta podrán sujetarse a procedimientos distintos.
3. Alcance de la garantía.
La presente Política regula exclusivamente las reclamaciones relacionadas con defectos de fabricación, materiales, calidad o cualquier otro incumplimiento atribuible al producto y que se manifiesten dentro del periodo de vigencia de la garantía.
La garantía no será aplicable cuando el daño o defecto sea consecuencia de causas distintas a un defecto de fabricación, incluyendo, de manera enunciativa mas no limitativa:
- el uso indebido, negligente o contrario a las instrucciones de uso y cuidado del producto;
- el desgaste natural derivado del uso normal;
- daños ocasionados por accidentes, golpes, exposición a sustancias químicas, humedad, calor excesivo o cualquier otro factor externo;
- modificaciones, reparaciones o alteraciones realizadas por terceros no autorizados; o
- cualquier otra circunstancia no atribuible al proceso de fabricación o a la calidad del producto.
Asimismo, la garantía únicamente será válida respecto de productos adquiridos a través del Sitio o en los canales de venta oficiales autorizados por el Responsable.
Las solicitudes relacionadas con devoluciones voluntarias, cambios por talla, color, preferencia del cliente u otros supuestos no derivados de un defecto del producto se regirán por la Política de Devoluciones y por las demás políticas comerciales aplicables.
4. Relación con la legislación aplicable.
La presente Política deberá interpretarse de conformidad con la Ley Federal de Protección al Consumidor y demás disposiciones aplicables.
Ninguna disposición contenida en la presente Política deberá interpretarse en el sentido de limitar o excluir los derechos que la legislación mexicana reconoce a los consumidores en materia de garantías.
5. Cobertura general.
Cuando un producto presente un defecto de fabricación o cualquier otra circunstancia que haga procedente la garantía conforme a la legislación aplicable y a la presente Política, el Responsable analizará la reclamación y, cuando corresponda, adoptará las medidas necesarias para dar cumplimiento a las obligaciones que legalmente le resulten exigibles.
La procedencia de la garantía estará sujeta al procedimiento de revisión previsto en la presente Política.
CAPÍTULO II: COBERTURA DE LA GARANTÍA:
6. Productos cubiertos por la garantía.
La presente Política será aplicable a los productos adquiridos a través del Sitio que presenten defectos de fabricación, materiales, calidad o cualquier otra condición que impida su uso normal y que resulte atribuible al proceso de fabricación o a un incumplimiento imputable al Responsable o al fabricante, según corresponda.
La garantía tendrá una vigencia de doce (12) meses contados a partir de la fecha de entrega del producto al consumidor, y cubrirá exclusivamente los defectos de fabricación, materiales o calidad que se manifiesten dentro de dicho periodo, siempre que el producto haya sido utilizado conforme a su uso previsto y siguiendo las recomendaciones de cuidado proporcionadas por el fabricante.
La cobertura de la garantía será evaluada considerando las características del producto, el uso razonablemente esperado del mismo y las circunstancias particulares de cada caso.
7. Supuestos de procedencia.
Sin limitar otros supuestos previstos por la legislación aplicable, la garantía podrá resultar procedente cuando el producto presente, entre otros:
- defectos de fabricación;
- defectos en los materiales utilizados para su elaboración;
- fallas en costuras, uniones, adhesivos o componentes atribuibles al proceso de fabricación;
- defectos que impidan el uso normal del producto conforme a su finalidad; o
- cualquier otra condición que, conforme a la legislación aplicable, haga procedente la garantía.
8. Supuestos de improcedencia.
Salvo que la legislación aplicable disponga lo contrario, la garantía podrá resultar improcedente cuando el daño o deterioro del producto sea consecuencia de:
- desgaste normal derivado del uso;
- uso distinto al razonablemente previsto para el producto;
- incumplimiento de las instrucciones de uso, limpieza, conservación o mantenimiento proporcionadas por el fabricante;
- accidentes, golpes, caídas, exposición a sustancias químicas o condiciones ambientales inadecuadas;
- modificaciones, reparaciones, alteraciones o intervenciones realizadas por personas no autorizadas; o
- cualquier otra causa ajena a un defecto de fabricación o a un incumplimiento atribuible al Responsable o al fabricante.
La improcedencia de la garantía deberá sustentarse en la revisión técnica correspondiente y comunicarse al cliente de manera fundada.
9. Evaluación individual.
Cada reclamación será analizada de manera individual, atendiendo a las características del producto, la naturaleza del defecto reportado, el tiempo transcurrido desde la entrega y cualquier otro elemento objetivamente relevante para determinar la procedencia de la garantía.
La existencia de un supuesto de improcedencia no exime al Responsable de analizar cada caso concreto conforme a la legislación aplicable.
10. Alcance de la cobertura.
Cuando la garantía resulte procedente, el Responsable determinará la medida correctiva que corresponda conforme a la legislación aplicable, a la naturaleza del defecto y a las circunstancias del caso, pudiendo consistir, según resulte procedente, en la reparación, sustitución del producto, reposición o reembolso, en los términos previstos en la presente Política y en la legislación aplicable.
CAPÍTULO III: PROCEDIMIENTO PARA HACER VÁLIDA LA GARANTÍA:
11. Presentación de la reclamación.
El cliente que considere que un producto presenta un defecto cubierto por la presente Política deberá presentar su reclamación a través de los canales oficiales de atención al cliente habilitados por el Responsable, proporcionando la información necesaria para identificar la compra y describir el defecto observado.
Para facilitar el análisis de la reclamación, el Responsable podrá solicitar información o documentación complementaria, incluyendo fotografías, videos o cualquier otra evidencia relacionada con el estado del producto.
12. Revisión preliminar.
Recibida la reclamación, el Responsable realizará una revisión preliminar de la información proporcionada por el cliente con el objeto de verificar si existen elementos suficientes para continuar con el procedimiento de garantía.
Cuando la información resulte insuficiente, el Responsable podrá solicitar al cliente la documentación o evidencia adicional que razonablemente resulte necesaria para el análisis del caso.
13. Recepción del producto.
Cuando la revisión preliminar lo justifique, el Responsable informará al cliente el procedimiento para remitir el producto a revisión, incluyendo, cuando corresponda:
- la generación o envío de una guía de mensajería;
- el domicilio o centro autorizado para la recepción del producto;
- las instrucciones para su embalaje y envío; y
- cualquier otra indicación necesaria para preservar el producto durante el transporte.
El producto deberá enviarse en óptimas condiciones de limpieza.
La recepción del producto por parte del Responsable no implica, por sí misma, el reconocimiento de la procedencia de la garantía.
14. Gastos de envío.
Los gastos relacionados con el traslado del producto para efectos de la revisión de la garantía se determinarán conforme a la causa de la reclamación, la presente Política, los Términos y Condiciones del Sitio y la legislación aplicable.
Cuando la garantía resulte procedente y la legislación aplicable así lo exija, el Responsable asumirá los gastos que legalmente le correspondan.
15. Seguimiento de la reclamación.
El Responsable podrá asignar un número de folio o referencia para facilitar el seguimiento de la reclamación.
El cliente podrá consultar el estado de su solicitud a través de los canales oficiales de atención al cliente, utilizando la referencia que, en su caso, le haya sido proporcionada.
16. Obligación de colaboración.
El cliente deberá proporcionar la información y documentación que razonablemente resulte necesaria para el análisis de la reclamación y, cuando corresponda, poner el producto a disposición del Responsable para su revisión.
La falta de información o de colaboración no implicará el rechazo automático de la reclamación; sin embargo, podrá impedir que el Responsable cuente con los elementos necesarios para determinar la procedencia de la garantía.
CAPÍTULO IV: INSPECCIÓN DEL PRODUCTO Y RESOLUCIÓN DE LA RECLAMACIÓN:
17. Inspección del producto.
Una vez recibido el producto, el Responsable realizará la revisión técnica que resulte razonablemente necesaria para determinar la naturaleza del defecto reportado y establecer si la reclamación resulta procedente conforme a la presente Política y a la legislación aplicable.
La inspección podrá realizarse directamente por el Responsable o, cuando resulte procedente, por el fabricante o un tercero especializado.
18. Alcance de la inspección.
La revisión podrá comprender, entre otros aspectos:
- la verificación de la autenticidad e identificación del producto;
- el estado general de conservación;
- la naturaleza y causa del defecto reportado;
- la existencia de daños atribuibles al uso, desgaste normal, manipulación inadecuada o factores externos; y
- cualquier otro elemento objetivamente relevante para determinar la procedencia de la garantía.
19. Resolución de la reclamación.
Concluida la inspección, el Responsable notificará al cliente la resolución correspondiente, indicando si la garantía ha sido aprobada o rechazada y las razones que sustenten dicha determinación.
Cuando la garantía resulte procedente, el Responsable informará al cliente la medida correctiva que será implementada, de conformidad con la presente Política y la legislación aplicable.
20. Medidas correctivas.
Cuando la garantía resulte procedente, el Responsable podrá, según la naturaleza del defecto, la disponibilidad del producto y lo previsto en la legislación aplicable, optar por alguna de las siguientes medidas:
- la reparación del producto;
- la sustitución o reposición del producto por otro de las mismas características o de características equivalentes, cuando ello resulte procedente;
- el reembolso total o parcial de las cantidades pagadas; o
- cualquier otra medida que resulte legalmente procedente y permita restituir al cliente el uso o valor del producto.
La medida correctiva adoptada deberá ser adecuada para atender el defecto identificado y respetar los derechos que la legislación aplicable reconoce al consumidor.
21. Reclamaciones improcedentes.
Cuando la garantía no resulte procedente, el Responsable informará al cliente las razones que sustenten dicha determinación.
En tal caso, el Responsable podrá poner el producto nuevamente a disposición del cliente o acordar con éste cualquier alternativa que resulte procedente, sin perjuicio de los derechos que correspondan al consumidor conforme a la legislación aplicable.
22. Conservación del producto.
Cuando una reclamación resulte improcedente y el cliente no retire o no acepte la devolución del producto dentro del plazo que, en su caso, le sea comunicado por el Responsable, éste podrá aplicar las medidas previstas en sus procedimientos internos y en la legislación aplicable, procurando informar previamente al cliente sobre las consecuencias de la falta de respuesta.
CAPÍTULO V: EJECUCIÓN DE LA GARANTÍA:
23. Implementación de la medida correctiva.
Una vez determinada la procedencia de la garantía, el Responsable implementará la medida correctiva correspondiente conforme a la resolución emitida y a la legislación aplicable.
La ejecución de la garantía se realizará dentro de un plazo razonable, considerando la naturaleza de la medida adoptada, la disponibilidad de los productos o refacciones, los tiempos de transporte y cualquier otra circunstancia objetivamente relevante.
24. Reparación del producto.
Cuando la medida correctiva consista en la reparación del producto, el Responsable realizará o coordinará las acciones necesarias para restituirlo a condiciones adecuadas de funcionamiento.
Las reparaciones podrán efectuarse directamente por el Responsable, por el fabricante o por centros de servicio autorizados, según corresponda.
25. Sustitución o reposición del producto.
Cuando resulte procedente la sustitución o reposición del producto, el Responsable entregará al cliente un producto igual o, cuando ello no sea posible, otro de características equivalentes, sin costo adicional para el cliente, salvo que la legislación aplicable disponga otra cosa o las partes acuerden una solución distinta.
26. Reembolso.
Cuando la medida correctiva consista en el reembolso de las cantidades pagadas, éste se realizará conforme al procedimiento previsto en los Términos y Condiciones del Sitio, la Política de Devoluciones y la legislación aplicable.
El procesamiento y la acreditación del reembolso podrán depender de los tiempos operativos de las instituciones financieras y de los proveedores de servicios de pago que intervengan en la operación.
En caso de reembolso total, el producto no será retornado al cliente.
27. Gastos derivados de la garantía.
Cuando la garantía resulte procedente, el Responsable asumirá los gastos que legalmente le correspondan para la ejecución de la medida correctiva, incluyendo aquellos directamente relacionados con la reparación, sustitución, reposición o reembolso del producto, según corresponda.
28. Conclusión del procedimiento.
La garantía se tendrá por atendida una vez que el Responsable haya ejecutado la medida correctiva correspondiente y ésta haya sido puesta a disposición del cliente o, en su caso, el reembolso haya sido debidamente procesado.
Lo anterior se entenderá sin perjuicio de los derechos que la legislación aplicable reconozca al consumidor respecto de defectos posteriores o de nuevas reclamaciones derivadas de circunstancias distintas.
CAPÍTULO VI: DISPOSICIONES FINALES:
29. Modificaciones a la Política de Garantías.
El Responsable podrá modificar, actualizar o complementar la presente Política de Garantías cuando resulte necesario para:
- incorporar nuevos procedimientos para la atención de garantías;
- actualizar los procesos de revisión técnica, reparación o sustitución de productos;
- adecuar la presente Política a modificaciones legales o regulatorias;
- implementar mejoras en los procesos de atención al cliente; o
- por cualquier otra causa relacionada con la operación del Sitio.
La versión vigente de la presente Política permanecerá disponible para consulta en el Sitio e indicará la fecha de su última actualización.
30. Atención al cliente.
Cualquier consulta relacionada con la presente Política de Garantías podrá realizarse a través de los canales oficiales de atención al cliente publicados en el Sitio.
Correo electrónico: eccomxonline@cogaretail.com
Horario de atención: Lunes a viernes de 9:00 am a 6:00 pm.
31. Interpretación.
La presente Política deberá interpretarse conjuntamente con los Términos y Condiciones de Venta y Uso del Sitio, la Política de Devoluciones, la Política de Envíos, el Aviso de Privacidad y las demás políticas comerciales publicadas por el Responsable.
En caso de existir alguna discrepancia entre la presente Política y una disposición imperativa de la legislación aplicable, prevalecerá esta última únicamente en la medida necesaria para dar cumplimiento a dicha disposición, permaneciendo vigentes las demás estipulaciones de la presente Política.
32. Vigencia.
La presente Política de Garantías surtirá efectos a partir de la fecha de su publicación en el Sitio y permanecerá vigente hasta en tanto el Responsable publique una versión actualizada.
Fecha de última actualización: 29 de junio 2026