Política de reembolso
CAPÍTULO I: DISPOSICIONES GENERALES:
1. Objeto.
La presente Política de Devoluciones (la “Política”) tiene por objeto establecer el procedimiento, requisitos y condiciones aplicables para la devolución de los productos adquiridos a través del sitio web de comercio electrónico de ECCO México (el “Sitio”).
La presente Política complementa los Términos y Condiciones de Venta y Uso del Sitio y forma parte integrante de la documentación legal aplicable a las compras realizadas por los clientes.
2. Ámbito de aplicación.
La presente Política será aplicable exclusivamente a los productos adquiridos a través del Sitio para entrega dentro de los Estados Unidos Mexicanos.
Las compras realizadas por otros canales de venta podrán estar sujetas a políticas distintas.
3. Derecho a solicitar una devolución.
El cliente podrá solicitar la devolución de un producto dentro del plazo indicado en la presente Política, siempre que se cumplan los requisitos aquí previstos y la devolución no se encuentre comprendida en alguno de los supuestos de exclusión establecidos por INMOBILIARIA COGA
SAPI de CV por la legislación aplicable.
La recepción de una solicitud de devolución no implica, por sí misma, su aceptación, la cual quedará sujeta a la verificación del cumplimiento de los requisitos correspondientes.
4. Plazo para solicitar una devolución.
Las solicitudes de devolución deberán presentarse dentro de los treinta (15) días naturales siguientes a la fecha en que el producto haya sido entregado al cliente o a la persona autorizada para recibirlo en el domicilio señalado durante el proceso de compra.
Las solicitudes presentadas con posterioridad podrán ser atendidas únicamente cuando exista una obligación legal o una política comercial vigente que así lo permita.
5. Relación con otras políticas.
La presente Política regula exclusivamente el procedimiento para la devolución voluntaria de productos.
Las reclamaciones relacionadas con defectos de fabricación, garantías, productos dañados o incumplimientos atribuibles al Responsable se regirán por la Política de Garantías y por los Términos y Condiciones del Sitio, según corresponda.
CAPÍTULO II: REQUISITOS PARA SOLICITAR UNA DEVOLUCIÓN:
6. Condiciones generales.
Para que una solicitud de devolución pueda ser atendida, el producto deberá cumplir, al menos, con las siguientes condiciones:
- encontrarse dentro del plazo previsto en la presente Política;
- haber sido adquirido a través del Sitio;
- ser devuelto en condiciones compatibles con una revisión razonable de su estado;
- conservar, sus etiquetas, accesorios, manuales, empaques y demás elementos intactos con los que fue entregado; y
- acompañarse del número de pedido o cualquier otro elemento que permita identificar la compra correspondiente.
7. Estado del producto.
El producto deberá devolverse sin presentar alteraciones, manipulaciones o uso.
8. Productos que no podrán devolverse.
Salvo que la legislación aplicable disponga lo contrario o exista un defecto de fabricación cubierto por la Política de Garantías, no procederá la devolución de:
- productos confeccionados, modificados o personalizados a solicitud del cliente;
- productos que, por razones de higiene, salud o seguridad, no puedan ser comercializados nuevamente cuando hayan sido utilizados o abiertos;
- productos que presenten daños ocasionados por un uso inadecuado, negligencia, accidentes, alteraciones, reparaciones no autorizadas o incumplimiento de las instrucciones de uso y cuidado; y
- cualquier otro supuesto previsto expresamente por la legislación aplicable.
9. Acreditación de la compra.
Para facilitar la atención de la solicitud, el cliente deberá proporcionar el número de pedido, comprobante de compra o cualquier otra información que permita identificar razonablemente la operación.
10. Revisión preliminar.
Una vez recibida la solicitud de devolución, el Responsable realizará una revisión preliminar de la información proporcionada por el cliente para verificar, de manera inicial, si la solicitud reúne los requisitos previstos en la presente Política.
Cuando resulte necesario, el Responsable podrá solicitar información o evidencia adicional que facilite el análisis de la solicitud, incluyendo fotografías del producto, del empaque o de cualquier otra circunstancia relacionada con la devolución.
CAPÍTULO III: PROCEDIMIENTO DE DEVOLUCIÓN:
11. Presentación de la solicitud.
El cliente que desee devolver un producto deberá presentar su solicitud a través de los canales oficiales de atención al cliente habilitados por el Responsable, proporcionando la información necesaria para identificar la compra y el motivo de la devolución.
Para facilitar la atención de la solicitud, el Responsable podrá requerir información o documentación complementaria, incluyendo fotografías del producto o del empaque, cuando ello resulte razonablemente necesario.
12. Revisión de la solicitud.
Recibida la solicitud, el Responsable verificará que la misma cumpla con los requisitos previstos en la presente Política.
Cuando la información proporcionada sea insuficiente para realizar dicha revisión, el Responsable podrá solicitar al cliente la información adicional que resulte razonablemente necesaria para continuar con el trámite.
13. Autorización de la devolución.
Si la solicitud resulta procedente de manera preliminar, el Responsable comunicará al cliente las instrucciones para efectuar la devolución del producto, incluyendo, cuando corresponda:
- la generación o envío de una guía de mensajería;
- el domicilio o punto autorizado para la devolución;
- las instrucciones de empaque; y
- cualquier otra indicación necesaria para el adecuado manejo del producto durante su transporte.
La autorización para enviar el producto no implica, por sí misma, la aceptación definitiva de la devolución, la cual quedará sujeta a la inspección prevista en el Capítulo siguiente.
14. Envío del producto.
El cliente deberá remitir el producto conforme a las instrucciones proporcionadas por el Responsable, utilizando el empaque original e intacto.
Salvo que expresamente se indique lo contrario, el producto deberá enviarse junto con los accesorios, manuales, etiquetas, caja original y demás elementos con los que fue entregado, en la medida en que ello resulte aplicable.
15. Costos de la devolución.
Los costos serán cubiertos por el Responsable – INMOBILIARIA COGA SAPI de CV.
Esta condición puede ser modificada sin previo aviso.
16. Seguimiento de la devolución.
Una vez recibido el producto por el Responsable, el cliente podrá dar seguimiento al estado de su solicitud a través de los canales oficiales de atención al cliente.
Cuando resulte procedente, el Responsable podrá proporcionar un número de referencia o folio para facilitar el seguimiento del trámite.
La recepción del producto por parte del Responsable no implica, por sí misma, la aceptación definitiva de la devolución.
CAPÍTULO IV: INSPECCIÓN DEL PRODUCTO Y RESOLUCIÓN DE LA SOLICITUD:
17. Inspección del producto.
Una vez recibido el producto, el Responsable realizará una revisión para verificar el cumplimiento de los requisitos previstos en la presente Política y determinar el estado general del producto.
La inspección podrá comprender, entre otros aspectos:
- la correspondencia entre el producto recibido y el pedido original;
- el estado físico del producto;
- la presencia de accesorios, etiquetas, empaques o demás elementos entregados con el producto, cuando ello resulte aplicable;
- la existencia de daños, alteraciones o signos de uso que excedan la revisión razonablemente necesaria para verificar la naturaleza, características y ajuste del producto; y
- cualquier otra circunstancia objetivamente relevante para resolver la solicitud de devolución.
18. Información adicional.
Cuando durante la inspección resulte necesario aclarar algún aspecto relacionado con la devolución, el Responsable podrá solicitar al cliente la información o documentación complementaria que razonablemente resulte necesaria para concluir el análisis de la solicitud.
19. Resolución de la solicitud.
Concluida la inspección, el Responsable notificará al cliente la resolución correspondiente, indicando si la devolución ha sido autorizada o rechazada y las razones que sustenten dicha determinación.
Cuando la devolución resulte procedente, el Responsable informará al cliente el mecanismo aplicable para la restitución de las cantidades pagadas o cualquier otra solución que corresponda conforme a la presente Política, los Términos y Condiciones o la legislación aplicable.
20. Solicitudes improcedentes.
Cuando la solicitud de devolución no cumpla con los requisitos previstos en la presente Política, el Responsable informará al cliente las razones que sustenten su determinación.
En estos casos, el Responsable podrá:
- poner el producto nuevamente a disposición del cliente para su devolución;
- acordar con el cliente una alternativa de solución cuando ello resulte procedente; o
- adoptar cualquier otra medida compatible con la legislación aplicable y con las políticas comerciales vigentes.
21. Conservación del producto.
Cuando una solicitud resulte improcedente y el cliente no retire o no acepte la devolución del producto dentro del plazo que, en su caso, le sea comunicado por el Responsable, éste podrá aplicar las medidas previstas en sus procedimientos internos y en la legislación aplicable, procurando informar previamente al cliente sobre las consecuencias de la falta de respuesta.
22. Buena fe y colaboración.
El Responsable y el cliente se obligan a actuar de buena fe durante el procedimiento de devolución, proporcionando la información y documentación que razonablemente resulte necesaria para resolver la solicitud de manera objetiva, transparente y conforme a la legislación aplicable.
CAPÍTULO V: REEMBOLSOS:
23. Procedencia del reembolso.
Cuando la solicitud de devolución haya sido aprobada conforme a la presente Política, el Responsable procederá al reembolso de las cantidades que correspondan, de conformidad con los Términos y Condiciones del Sitio, la presente Política y la legislación aplicable.
24. Medio de reembolso.
Salvo que la legislación aplicable disponga otra cosa o las partes acuerden un mecanismo distinto, los reembolsos se realizarán utilizando el mismo medio de pago empleado para la compra, siempre que ello resulte técnica y operativamente posible.
Cuando el reembolso mediante el medio de pago original no sea posible, el Responsable informará al cliente las alternativas disponibles para efectuar la devolución de las cantidades correspondientes.
25. Monto del reembolso.
El reembolso comprenderá únicamente las cantidades cuya devolución resulte procedente conforme a la presente Política, los Términos y Condiciones del Sitio, las promociones aplicables y la legislación vigente.
Cuando la devolución sea parcial, el reembolso se limitará al importe correspondiente a los productos cuya devolución haya sido aprobada.
26. Tiempo de procesamiento.
Una vez autorizado el reembolso, el Responsable iniciará las gestiones necesarias para su procesamiento dentro de los plazos razonablemente requeridos para tal efecto.
El tiempo en que los recursos se reflejen en la cuenta del cliente dependerá, además, de los procesos operativos de la institución financiera, del proveedor de servicios de pago o del emisor del medio de pago utilizado, por lo que el Responsable no será responsable de los tiempos atribuibles exclusivamente a dichos terceros.
27. Promociones y beneficios asociados.
Cuando la devolución corresponda a una compra realizada al amparo de una promoción, descuento, cupón, beneficio comercial o campaña especial, el reembolso se calculará considerando las condiciones aplicables a dicha promoción.
En caso de que la devolución parcial de un pedido implique el incumplimiento de los requisitos que dieron origen al beneficio comercial, el Responsable podrá realizar los ajustes que correspondan para reflejar el valor efectivamente pagado por los productos objeto del reembolso, siempre que ello haya sido informado al cliente durante la vigencia de la promoción.
28. Confirmación del reembolso.
Una vez procesado el reembolso, el Responsable procurará notificar al cliente a través del correo electrónico registrado o mediante cualquier otro medio de contacto disponible, indicando, cuando resulte aplicable, la fecha de procesamiento y la referencia correspondiente.
CAPÍTULO VI: CAMBIOS DE PRODUCTO:
29. Solicitudes de cambio.
Cuando las condiciones operativas del Responsable lo permitan, el cliente podrá solicitar el cambio de un producto por otro de distinta talla o, en su caso, por otro producto disponible de igual o diferente valor, sujeto a disponibilidad de inventario y al cumplimiento de los requisitos previstos en la presente Política.
30. Procedimiento.
Los cambios de producto se tramitarán conforme al procedimiento previsto para las devoluciones, salvo las particularidades que, en su caso, comunique el Responsable durante la atención de la solicitud.
31. Diferencias de precio.
Cuando el producto solicitado en sustitución tenga un precio distinto al originalmente adquirido, el cliente deberá cubrir la diferencia correspondiente o tendrá derecho a recibir el reembolso de la diferencia que proceda, según el caso.
32. Disponibilidad.
La procedencia de un cambio estará sujeta a la disponibilidad de inventario al momento de resolver la solicitud.
Cuando el cambio no resulte posible, el Responsable podrá ofrecer cualquiera de las alternativas previstas en la presente Política o en la legislación aplicable.
CAPÍTULO VII: DISPOSICIONES FINALES:
33. Modificaciones a la Política de Devoluciones.
El Responsable podrá modificar, actualizar o complementar la presente Política de Devoluciones cuando resulte necesario para:
- incorporar nuevos procesos o modalidades de devolución;
- actualizar los procedimientos operativos relacionados con la recepción, inspección o reembolso de productos;
- adecuar la presente Política a modificaciones legales o regulatorias;
- implementar mejoras en la experiencia del cliente; o
- por cualquier otra causa relacionada con la operación del Sitio.
La versión vigente de la presente Política permanecerá disponible para consulta en el Sitio e indicará la fecha de su última actualización.
34. Atención al cliente.
Cualquier consulta relacionada con la presente Política de Devoluciones podrá realizarse a través de los canales oficiales de atención al cliente publicados en el Sitio.
Correo electrónico: eccomxonline@cogaretail.com
Horario de atención: Lunes a viernes de 11:00 am a 6:00 pm
35. Interpretación.
La presente Política deberá interpretarse conjuntamente con los Términos y Condiciones de Venta y Uso del Sitio, la Política de Envíos, la Política de Garantías, el Aviso de Privacidad y las demás políticas comerciales publicadas por el Responsable.
En caso de existir alguna discrepancia entre la presente Política y una disposición imperativa de la legislación aplicable, prevalecerá esta última únicamente en la medida necesaria para dar cumplimiento a dicha disposición, permaneciendo vigentes las demás estipulaciones de la presente Política.
36. Vigencia.
La presente Política de Devoluciones surtirá efectos a partir de la fecha de su publicación en el Sitio y permanecerá vigente hasta en tanto el Responsable publique una versión actualizada.
Fecha de última actualización: 07 de agosto 2026